在今天经过一家在小区边上的饭店时，我碰巧遇到了老板。由于之前常去那里，老板笑着问我为什么有段时间不再光顾了。我随口应付了几句，心里却在想：似乎老板永远不会意识到自己的错误，导致老顾客离开了。

　　经营店铺的成功可以用以下公式表示：生意=新客户(1)+新客户转化为老客户(2)-老客户流失(3)。新客户的销售受到流量、产品定位、营销手段等因素的影响，其中“新客户转化为老客户”(2)和“老客户流失”(3)是店铺经营的关键。简而言之：

　　转化老客户>老客户流失：生意越来越好 老客户流失>转化老客户：生意越来越差 老客户流失=转化老客户：生意稳定 大多数店主都会采取各种手段围绕“如何增加新客户复购”来经营店铺。然而，老客户流失往往不容易被察觉，直到像今天这样，老板偶然看到我，才会意识到老客户可能已经流失，而且不清楚原因。

　　曾经与一位餐饮专家讨论过老客户流失问题，因此本文将探讨老客户流失的原因。

　　通常能让新客户转化为老客户的都与产品本身有关，如性价比高、口味适宜、方便等。而老客户流失在大多数情况下则与老板或店铺的经营方式有关。这位专家总结了两类会失去老顾客的老板：

　　第一类：只把顾客当顾客。许多老板都明白老客户的重要性。这位专家曾分析一种特别常见的得罪老顾客的方法——请父母帮忙。许多店家忙时会让父母过来帮忙，老板通常会赠送产品或优惠券给熟客。然而，这些几乎没接触过商业的老人难以理解这些营销手段，他们缺乏与熟客互动的心态，而客户一旦感到被得罪，往往会悄然消失，老板甚至没有解释的机会。

　　另外一种情况是，老板对待员工刻薄，员工背地里拿老顾客出气。老客户往往是带着一些感情消费的，如果感到不被尊重，他们离开的决心可能比新客户更坚决。

　　第二类：太把顾客当朋友。这是另一极端，很多老板在给予老客户优惠后，久而久之会把客户当成朋友，失去了店家与顾客之间的界限。这种缺乏边界的表现会导致各种问题，如把熟客的顺序往后推，理由是熟人好说话，但在顾客看来，这就是典型的“坑熟”。另一种是过于随便聊天，可能会透露其他顾客的私事。这类老板虽然真心把熟客当朋友，但在顾客心目中，他们只是在做生意而已。

　　以上述方式对待老客户都是不正确的，缺乏正确的客户关系辨识。在很多生意中，店主应该和顾客以朋友身份出现，但老板和顾客是否应该成为朋友?这个度该如何把握?一个很好的案例是《深夜食堂》。

　　《深夜食堂》虽然是电视剧，但编剧非常了解餐饮行业。这家夜宵店只在晚上开门，市场口碑差，产品种类又少，没有特色，没有营销推广，客单价低，大部分生意来源于熟客，形成了熟客氛围。在剧中，老板能叫得出大部分熟客的名字，了解他们的故事，但并不把他们真正当做朋友。从不主动参与他们生活，更不会讨论第三者的私事，保持了老板和顾客之间合理的关系。

　　在《深夜食堂》中，老板和顾客之间的互动通过食物这个“媒介”展开，例如：虽然有菜单，却没人看，老板说想吃什么都能做;当顾客不知道吃什么时(实际上只是想坐一坐)，老板会推荐最适合他们此时心情的菜品;如果客人携带自己的食材，老板也会烹饪;介绍烹饪过程，常常是为了传达一种人生理念;一个顾客吃的菜其他顾客也想尝，这通过菜品让客人之间产生联系，而老板只是一个“媒介”。

　　《深夜食堂》展示了餐饮老板和食客之间一种特殊关系： 许多人在孤独和痛苦时希望他人的温暖和帮助，但并不愿向熟人展示脆弱一面，因此会来到这家小店; 而老板自己是一个过去孤独的人，一个“熟悉的陌生人”更能符合顾客的需求。

　　可以看出，老板和顾客并不需要成为朋友，通过产品建立的关系往往更加真挚。经营只是手段，产品才是本质。老板通过产品或服务，传递其他人无法提供的情感附加价值，这才是最好的老客户维系方法。